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12345热线简报(第92期)

来源: 衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室      发布时间:2018-10-08 10:05     

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  “12345”政府服务热线(简报)

  

  〔2018〕第9期(总第92期)

  

  衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室          2018年10月8日

   

   

  

  

  

  

  

  本期8条:

  ▲“12345”政府服务热线运行概况

  ▲“12345”政府服务热线蝉联“先锋奖”

  ▲热线问政:石鼓区72件工单三日内全部办结

  ▲第38期“热线问政”蒸湘区

  ▲热线办理案例选

    耒阳市有效处理养殖污水乱排放

    雁峰区帮助市民维护权益

    珠晖区快速处理临街门店加工扰民问题

  ▲督办工单案例选

    热线督促蒸湘区认真处理群众诉求

  

  

  

  

  

  “12345”政府服务热线运行概况

 

  热线运行自9月1日至9月30日,“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达28857次,日均962次,较去年同期来电总量相比增长2037件,增长了7.61%,较上月相比减少1050件。其中,接收“书记、市长信箱”来信55件,接通率达99.48%,共形成有效工单17748件;其中来自“书记、市长信箱”38件,咨询类9164件,求助类8087件,投诉类241件,建议类139件,举报类52件,感谢27件,共办结17182件,工单综合办结率达96.80%;热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人,市民对办理结果的满意和基本满意率达99.90%,较上期增长0.06个百分点。

  9月1日至9月30日,市民来电诉求居前四位的有资源环境1555件、城市管理1277件、公安执法和交通秩序管理1039件、城乡建设855件。其中,资源环境中噪音扰民达1159件,主要集中在建筑工地施工噪音、生活噪音等问题上;城市管理中市容环境达505件,主要集中在垃圾清理、占道经营等问题上;公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达590件,主要集中在车辆与驾驶员管理、治安管理等问题上;城乡建设中房产管理、城乡规划管理等问题较突出。

 

  “12345”政府服务热线蝉联“先锋奖”

 

  近日,上海市政府12345市民服务热线联合D3方评估平台联合零点有数集团举办了“第二届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会”。会上,我市“12345”政府服务热线再次荣获“先锋奖”。

  据悉,此次调查监测是由D3方评估平台联合全国57家独立第三方评估机构,围绕热线“接通情况”和“服务水平”两个方面,采用情境式神秘监测方式,对全国31个省(市)共335条“12345”热线进行综合评估。评估报告显示,在全国335个城市中,我市“12345”政府服务热线的服务质量、服务水平总成绩分别排名第28位名和第20位,连续两年进入全国城市前30强。此次进入30强并蝉联“先锋奖”的城市仅只有14个。

  这次的优异成绩,充分体现了市委、市政府对热线工作的高度重视,充分展示了热线各成员单位通力合作的成果。此次会议也让我们清醒认识到与一线城市热线服务的差距,为我市“12345”政府服务热线的发展提供了方向。

 

  热线问政:石鼓区72件工单三日内全部办结

 

  9月12日下午3点30,石鼓区政府区长刘浪率领区政府办、区住建局、区教文体局、区城管执法局等部门主要负责人到市“12345”政府服务热线受理大厅参加第37期“热线问政”活动。

  问政活动中,市民易先生来电询问:“石鼓区雅士林欣城物业的服务等级标准是多少?”刘浪表示,雅士林欣城物业是2013年通过公开招投标选定的,收费标准为洋房1元、高层住宅1.5元、独栋别墅3.5、联排别墅2.7元,经发改委审核备案。现雅士林欣城物业为五星级服务项目,区住建局将视每年物业实际表现情况向市相关部门作出建议服务等级调整,积极听取大家的意见,督促物业不断提高服务质量。

  通过2个小时的现场问政,石鼓区共受理市民诉求72个。其中,刘浪现场接听21个。问题诉求主要集中在环境保护、社会劳动保障等问题上。截止至目前,72件诉求工单已全部处理到位,市民对结果均表示很满意。

 

  第38期“热线问政”蒸湘区

 

  9月27日,蒸湘区区委常委、常务副区长尹熙明受邀参与市“12345”政府服务热线开展的第三十八期“热线问政”活动,现场接听、受理市民的来电诉求。

  上午9点45分,有市民反映:“蒸湘区蔡伦大道融冠乐城工地上每天晚上通宵施工,产生噪音十分扰民,领导您能帮我们解决这个问题吗?”尹熙明回答称,好的,这边请留下你的联系方式,我现在就安排片区城管中队前去处理,处理完后立马与你联系。截止至9月29日,经过工作人员现场多方调解,双方已达成共识,市民同意每天早6点至晚10点可进行有噪声的施工,晚10点后立即停止,施工方也表示后续会控制好施工时间,做到不再扰民。另外,工作人员也将持续关注该片区的施工秩序。

  第38期热线问政活动,市民反映关于蒸湘区职能范围内的诉求量共48个。其中,尹熙明现场接听了15个。问题诉求主要在施工噪音、违章建筑、低保等问题上。尹熙明表示,现场与市民直接对话,深刻感受到了政府为民服务的重要性。回去后,将一一梳理、处理好市民的各种问题诉求,确保问政工单按照活动要求在3个工作日内办结。

  

  

  热线办理案例选

 

  耒阳市有效处理养殖污水乱排放

 

  8月31日,市民曾先生向市“12345”政府服务热线来电反映,耒阳市公平镇楼前村八组有一家养猪场饲养了300头牲猪,在养殖过程中产生大量污水并随意排放,严重污染村部环境。希望相关部门尽快调查处理。

  热线接到市民的投诉来电后,便立即制作工单派发至耒阳市人民政府。耒阳市政府迅速安排了安监站、环保站、畜牧站的工作人员迅速前往核查。经查,楼前村八组养猪场老板是楼前村八组的村民,原是产养一条龙。因其没有环评手续,且环保设施也不完善,今年6月27日安监站、畜牧站、环保站就已对其下达了清栏整改的通知。目前,栏内的母猪已全部处理,但仍存有近200头50至150斤左右肉猪未处理。9月3日,安监站、环保站、畜牧站再次联合下达清栏通知,限其在一个月内处理完栏内的肉猪。截至目前,该养猪场已全部关停。

  事后,热线回访员将处理情况告知市民曾先生时,其表示满意。

 

  雁峰区帮助市民维护权益

  9月9日,家住雁峰区白沙洲街道的黄女士向“12345”政府服务热线来电求助,其在今年3月份向白沙大道星升幼儿园的负责人现金支付了9000元(无票据)作为其小孩进入指定小学的费用,后因该幼儿园负责人未履行承诺,故与幼儿园负责人协商退款但遭到对方拒绝。

  热线接到黄女士的求助来电时,因黄女士情绪激动,表达不太清楚。热线在耐心劝慰后了解到,其在2016年为小孩黄子昂在白沙大道的星升幼儿园报名上学,当时该幼儿园的负责人向家长承诺只要在该校就读的学生都可以保送至家长指定的小学,但需一次性缴纳9000的费用。黄女士在缴纳完费用后,该园负责人将其小孩安排至白沙实验学校,但与黄女士指定的市实验小学不符。其认为该园并未履行承诺,想与该园负责人协商退款但遭到拒绝。热线立即电话通知雁峰区政府,要求其尽快处理。

  雁峰区接到通知后立即安排了区教文体局进行认真调查。经查,黄女士反映属实,区教文体局根据核查情况作出以下处理:一是安排专人到该园与负责人进行协商,同时督促该园于9月14日前将预交的费用退还;二是工作人员还对该园负责人进行了提醒谈话,杜绝此类现象再次发生。

  事后,黄女士再次致电“12345”热线表示:“我在9月13日就已收到了幼儿园退还的费用,对此次处理结果非常满意,“12345”热线真的是一条为老百姓们解决问题、处理难题的热心线,感谢政府!”。(雁峰区电政办)

 

  珠晖区快速处理临街门店加工扰民问题

 

  9月19日,市民王先生向“12345”政府服务热线来电反映,珠晖区东风路街道前进里社区36号一楼有家无名棉制品加工店,加工时产生极大的灰尘严重扰民。请相关单位帮助解决。

  接到市民的投诉来电后,热线立即制作工单派发至珠晖区政府。珠晖区迅速安排了执法人员前往现场查看,经查,市民反映属实,由于该家棉制品加工店属于临街门面,机械设备等均放置在门面内进行加工操作,加工时所产生的灰尘极大。根据现场情况,执法人员与店主进行沟通后,该店主承诺,以后现场加工操作时都会将店门关闭,尽量减少加工时的噪音和灰尘,不影响周边邻里的正常工作生活。

  事后,热线将处理结果向王先生进行回访时,其表示非常满意,灰尘扰民问题已得到有效改善。

 

 

 

  督办工单案例选

  

  

  热线督促蒸湘区认真处理群众诉求

 

  9月16日,家住蒸湘区石坳路幸福小区B5栋二楼的李先生向市“12345”政府服务热线来电投诉,其家小区一楼的“芙蓉超市”私自在一楼与二楼的外墙安装广告牌,导致家中阳台受损。请相关部门帮助解决。

  热线立即按照工单办理流程,制作工单派发至蒸湘区政府。9月19日,蒸湘区政府将该工单发回并申请办结,在当事人情况一栏填写“满意”,且办理结果回复为:“我街道城管中队走访调查,经过多方核查取证,此问题投诉人和店主,双方正在协调中,城管中队和石坳社区也会及时给予相应的帮助”。随后,热线向诉求人进行回访时,诉求人表示:“非常不满意,向你们反映后,就没有人与我联系,而且该问题至今仍未得到处理”。针对此类现象,热线立即将该工单转为督办工单,同时电话通知蒸湘区,要求其迅速与诉求人联系,并将群众反映问题快速落实。通过热线多次的电话、短信督办,现蒸湘区已将该问题处理到位。

  在办理热线工单中,蒸湘区出现了多次办理不认真、态度不严谨、对下属单位的处理结果缺乏审核把关,随意回复等多种不良问题。热线已针对此类问题进行一一通报,并纳入绩效考核,同时还与相关负责人进行两次约谈对话。望蒸湘区深刻反思,以此为戒。在下步工作中提高认识,认真履职。

  

   

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