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12345热线简报(第94期)

来源: 衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室      发布时间:2018-12-03 10:05     

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  “12345”政府服务热线(简报)

  

  〔2018〕第11期(总第94期)

  

  衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室          2018年12月3日

   

   

  

  

  

  

  

  

  

    

    

  本期9条:

  ▲“12345”政府服务热线运行概况

  ▲昆明市政府来衡考察热线工作

  ▲衡南县召开“12345”政府服务热线工作会议

  ▲热线问政雁峰区政府 现场解决电线安全隐患

  ▲市住建局参加第四十期“热线问政”

  ▲热线办理案例选

    雁峰区高效处理燃气锅炉问题

    高新区快速拆除违章建筑

    民工工资遭拖欠 政府妥善速解决

  ▲学习之窗

    南岳区组织“12345”热线成员单位集中培训

  

  

  

  

  “12345”政府服务热线运行概况

 

  热线运行自11月1日至11月30日,“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达23186次,日均773次,较去年同期来电总量相比增长394件,增长了1.63%,较上月相比减少1447件。其中,接收“书记、市长信箱”来信67件,接通率达99.51%,共形成有效工单13254件;其中来自“书记、市长信箱”40件,咨询类5668件,求助类7176件,投诉类169件,建议类138件,举报类38件,感谢25件,共办结12687件,工单综合办结率达95.72%;热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人,市民对办理结果的满意和基本满意率达99.89%,较上期增长0.01个百分点。

  11月1日至11月30日,市民来电诉求居前四位的有城市管理1386件、资源环境1260件、城乡建设928件、公安执法和交通秩序管理892件。其中,城市管理中市容环境达578件,主要集中在其他市容环境、市政公用设施等问题上;资源环境中噪音扰民达928件,主要集中在建筑工地施工噪音、生活噪音、水污染等问题上;城乡建设中房产管理达346件,主要集中在物业管理等问题上;公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理、治安管理等问题较突出。

 

  昆明市政府来衡考察热线工作

 

  11月1日上午,昆明市人民政府市长热线办副主任王智明一行,来到市“12345”政府服务热线专题学习考察热线管理工作。市电子政务管理办公室纪检组长、驻热线负责人金长河陪同考察。

  考察组一行首先实地走访察看热线接线受理大厅,深入了解了热线业务受理情况。随后召开了座谈会,金长河向考察组一行详细介绍了市“12345”热线的建设、运行以及全市各县市区热线的构架组织,并细致解答了昆明市市长热线办提出的问题。

  王智明表示,衡阳市各县市区热线均参照市级热线平台的模式建设,不仅形成了统一的衡阳模式,还实现了各级平台之间的信息互通。衡阳市先进的工作经验,十分值得学习借鉴,对昆明市加快推进政府服务热线体系建设有很好地现实指导作用。

  衡南县召开“12345”政府服务热线工作会议

  为进一步发挥“12345”政府服务热线的功能作用,提高政府公共管理、公共服务的响应速度。近日,我县召开了“12345”政府服务热线工作会议。会议由县政府办主任阳文吉主持。

  会上,县政府办分管副主任石飞跃宣读了《关于进一步规范“12345”政府服务热线办理工作的通知》。县政府信息调度指挥中心办公室负责人熊选文就2018年上半年“12345”政府服务热线工作运行情况做了汇报。

  2018年上半年,衡南县“12345”热线共受理群众来电18580件次,有效诉求8488件。其中,前台管理员直接答复的咨询类诉求10092件,占总诉求的54.3%,转交各成员单位的事务类诉求3756件,按时办结率为93.6%,回访满意率为98.12%。

  最后,副县级领导陈汝江对县12345政府服务热线工作给予了充分肯定,并对今后做实做好热线工作提出了三点要求:一是认识重要性,增强做好热线工作的行动自觉;二是增强责任心,提高热线工作的水平和质量;三是强化保障机制,确保热线工作取得实效。(衡南县信息调度指挥中心办公室)

 

  热线问政雁峰区政府 现场解决电线安全隐患

 

  11月16日上午9点,雁峰区区委常委、常务副区长李健率领区政府办、区教文体局、 区民政局、区人社局、区住建局、区水利和移民局、区卫计局、区城管局、区环卫局、区园林所等相关部门主要负责人一起来到市“12345”政府服务热线受理大厅参加第三十九期“热线问政”活动。

  活动过程中,市民唐先生来电反映,雁城路十六中对面马路上,有电线垂落半空中,存在安全隐患。李健当即安排区城管执法局立即处置,不到一小时,圆满解决了诉求。李健表示,为了让“12345”热线诉求得到有效解决,雁峰区始终坚持以群众满意为标准,明确一把手责任制,通过组建雁峰区“12345”热线工作网、强化监督考评及问责等方式,全力为百姓排忧解难。

  在2个小时的现场问政中,受理雁峰区职能范围内的诉求量共68个。经筛选,形成有效工单诉求量为57个。其中,来电52个,网站民意征集5个,李健现场接听14个。来电诉求主要集中在物业管理、拆迁安置补偿、低保等方面。截至目前,第39期问政工单已全部办结,市民对处理结果均表示很满意。

 

  市住建局参加第四十期“热线问政”

 

  11月21日上午9点,市住建和城乡建设局副局长吴志强率领办公室、住房保障科、房地产开发管理科、工程管理科、建设工程质量监督站、市政管理科、公用事业科、产权科、物业管理科等相关部门主要负责人一起来到市“12345”政府服务热线受理大厅参加第四十期“热线问政”活动。

  通过2个小时的现场问政,共受理市民来电共85个,经筛选,反映确属住建局职能范围内的诉求为18个。其中,来电10个,网站民意征集8个,吴志强现场接听8个。来电诉求主要集中在房屋质量及装修、市政设施等方面。对咨询类问题,吴志强当场予以解答;事务类诉求,吴志强详细记录并在接听后立即安排相关工作人员进行调查处置,确保热线问政工单按照活动要求在三个工作日内办结。

  通过热线统计,现大多数市民还是对住建局的职能职责不太清楚,多是反映楼梯房加装电梯、房屋拆迁、房屋产权办理、物业公司等事宜,目前不属于住建局承办的职能范围。若出现在城乡建设、工程建设、勘察设计咨询业、市政公用设施建设、维护、运营安全等方面问题均在住建局承办的职能范围内。

  

  

  热线办理案例选

  

  

  雁峰区高效处理燃气锅炉问题

 

  近日,市民汪先生向市“12345”政府服务热线来电投诉,雁峰区南郊公园与技工大队中间有一家工厂,每天都排放大量的黑色烟雾,已严重影响到周边居民的正常生活。

  热线立即电话通知雁峰区政府,要求即刻调查处理。雁峰区迅速安排环保雁峰分局赶赴现场调查,诉求人反映的工厂是康洁食品科技发展有限公司,主要从事米粉加工,公司内有两台锅炉,一台是4T燃气锅炉未验收,一台是普通锅炉(已安装水膜除尘设施)。因燃气锅炉的技术监督未验收完毕,现在使用是普通锅炉,其燃料主要使用的是木材,生产时会产生冒黑烟现象。鉴于此情况,执法人员现场责令该公司负责人,必须尽快使用燃气锅炉。11月5日下午6时,经执法人员现场监督,该公司已经开始使用燃气锅炉。同时,为避免物资浪费,该公司已向环保部门申请报备,将原锅炉进行技术改造为生物质锅炉作备用。

  事后,热线将处理情况与诉求人进行回访时,其表示满意,对政府的办事效率高度评价。(雁峰区电政办)

 

  高新区快速拆除违章建筑

 

  11月6日,市民张先生来电反映,高新开发区光辉北路祝融大楼与文正酒店之间的过道内,现文正酒店正在此违章建设房屋。请相关单位帮助解决。

  热线接到市民的来电投诉,立即派发工单至高新技术产业开发区。高开区接到工单后,迅速安排区城管执法局前往现场查看处理。经查,市民反映属实。随后,执法人员立即对文正酒店下达了《责令整改通知书》,并现场对违章建筑进行拆除。回访时,市民对政府部门的办事效率连连称赞!

 

  民工工资遭拖欠 政府妥善速解决

 

  衡阳县的罗先生日前向市“12345”政府服务热线来电反映,其在衡阳县樟树乡派出所旁的衡利丰陶瓷厂做打包工作,该厂拖欠厂所有员工8至9月份工资未发放。现希望相关部门能够帮助解决。

  接到市民的求助电话,热线立即电话通知衡阳县政府,要求认真处理好诉求,积极与市民沟通联系。经查,市民反映公司拖欠员工工资一事属实。因该公司生产经营困难,经济效益不好,致使拖欠了员工的工资,现该公司已让部分员工放假,并向他们支付了基本生活费。通过执法人员多次协调处理,该公司工会委员会与员工代表达成一致意见,该公司需在今年11月份分两次发放完所拖欠的员工工资,员工代表表示同意。

  事后,罗先生再次致电市“12345”政府服务热线表示,拖欠的工资都已到位,此次特来电感谢政府工作人员!

  

  

  学习之窗

 

  编者的话:南岳区9月份集中培训,区长王燕亲自到会动员辅导,体现了区领导高度重视,办理效果得到了明显提高,其做法值得各县市区学习借鉴。因此,特将此次南岳区集中培训信息作学习模板。

 

  南岳区组织“12345”热线成员单位集中培训

 

  日前,区旅游综治服务中心组织“12345”热线成员单位信息员上百人开展为期两天集中培训。培训会上邀请市“12345”政府服务热线负责人、市“12345”前台科值班长、软件开发工程师就热线服务原则、知识库、工单签收处理流程操作分别进行授课,现场进行电脑操作、咨询答疑和业务交流。通过此次培训,成员单位对热线工作内容、工作方法再次清晰明朗,提高了业务工作能力。

  开班动员会上,区委副书记、区长王燕出席并讲话。她指出,“12345”政务旅游服务热线热线作为党委、政府联系群众的桥梁和纽带,小窗口发挥着大作用,要保障游客居民的话语权和监督权得到有效行使,把解决好游客居民合理合法的利益诉求作为一条生命线。作为“12345”热线成员单位的信息员,要提高为民服务的效率。在接到工单后,信息员要第一时间与诉求人联系,第一时间拿出处理意见和方案,做到诉求件件有回复,事事有结果,切实提高工单办结率和群众满意度!(南岳区旅游综合投诉处理中心办公室)

  

  

  

  

  

  

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