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12345热线简报(第95期)

来源: 衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室      发布时间:2019-01-02 10:05     

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  “12345”政府服务热线(简报)

  

  〔2018〕第12期(总第95期)

  

  衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室          2019年1月2日

   

   

  

  

  

  

  

  

  本期6条:

  ▲“12345”政府服务热线2018年度运行情况分析

  ▲2018年“热线问政”受理群众诉求624件

  ▲珠晖区调研“12345”政府服务热线工作

  ▲工单办理案例选

    雁峰区迅速响应处理油漆异味

    香行销售非环保香 南岳区受理迅速收缴

    蒸湘区部门联动合力消除房屋安全隐患

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  “12345”政府服务热线2018年度运行情况分析

 

  2018年以来,市“12345”政府服务热线在市委、市政府的正确领导下,在热线各成员单位的积极配合下,热线运行稳定、诉求稳步上升、群众反映良好,现将热线运行情况总结如下:

  一、受理情况

  2018年1月1日至12月31日,市“12345”政府服务热线共接打市民来电来信322595次,接收“书记、市长信箱”来信1213件,日均884次,接通率达99.31%,形成有效工单数196505件,转交成员单位办理52506件;其中,来自“书记、市长信箱”766件,咨询类95907件,求助类93902件,投诉类3343件,建议类1362件,举报类839件,感谢类386件;工单综合办结率达99.95%,热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人,市民对办理结果的满意和基本满意率达99.59%。

 

 

     (一)受理群众来电感谢数增长76.26%。2018年较2017年同期数据相比,2018年受理市民来电诉求总数同比增长6.7%,有效工单数增长5.57%,转交成员单位办理工单增长13.02%,咨询类减少8.51%,求助类增长25.80%,投诉类减少0.12%,建议类增长15.82%,举报类减少29.61%,感谢类增长76.26%。

 

 

  (二)回访市民满意率增长0.56%。2018年较2017年同期数据相比,2018年工单综合办结数增长5.54%,转交成员单位办结工单数增长12.87%,回访数同比增长13.03%,回访市民满意率增长0.56%。

  (三)排队等待受理数增长18.4%。2018年来,热线与省12345监督管理平台完成数据对接,成功实现了省、市、县三级平台互联互通、数据共享工作。同时,又与政协云完成系统对接,可直接受理政协委员反映的诉求。与此同时,“12345”热线覆盖率广,市民来电率日益增长,导致拨打热线排队等候量较往年相比同比增长了18.4%。

  (四)市民诉求位居前列类别。一是城市管理16353件(突出问题有占道经营、路灯管理维护);二是资源环境15310件(突出问题有建筑工地施工噪音);三是公安执法和交通秩序管理11952件(突出问题有交通秩序管理);四是城乡建设9538件(突出问题有物业管理、违章搭建)。2018年较2017年同期数据相比,城市管理类减少9.68%、资源环境类增长12.27%、公安执法和交通秩序管理类增长11.26%、城乡建设类增长20.46%。

 

    二、热点问题

  2018年来,热线通过与多部门联合狠抓整治下,受理群众反映城市管理类、资源环境类、公安执法和交通秩序管理类等问题都有效减少。其中,城市管理类别与2017年同期数据相比,受理群众诉求量减少了9.68%。但城乡建设类问题日益增长,主要表现在:

  (一)物业管理。一年来,热线受理物业管理类问题2766件。多数为物业公司私自关停小区居民用水用电、因缴纳物业费、水费而产生的斗殴,堵门事件、未及时检修电梯致使出现故障等系列问题。此类问题的产生多数因双方沟通不及时或出现集体事件的发生而导致。

  (二)违章建筑。一年来,热线受理违章建筑类问题2001件。接到市民反映的违章建筑类问题,热线第一时间内就会通知相关单位进行处理,确认是否是违章建筑后,执法部门会在现场下达责令整改通知书,并在有效时间内进行整改到位。凡是不配合、不愿意拆除的,工作人员在多次沟通无效后进行强拆。因拆除违章搭建涉及面较广,整改处理时限长,导致群众反映此类情况较多。

 

 

 

 

  2018年“热线问政”受理群众诉求624件

 

  12月16日,市公路管理局局长肖仁贵率办公室、工程建设科、干线公路科、农村公路科等相关部门主要负责人一起来到市“12345”政府服务热心受理大厅参加第四十一期“热线问政”活动。

  通过2个小时的现场问政,共受理市公路管理局职能范围内的诉求共22个。其中,来电19个,网站民意征集3个,肖仁贵现场接听12个。来电诉求主要集中在城市道路管理维护、通村道路、城区排渍、车辆超载超限治超工作等方面。截止目前,第41期问政工单均已按照活动要求在三个工作日内办结,市民对处理结果均表示满意。

  2018年以来,市“12345”政府服务热线已成功开展了14期“热线问政”,分别邀请了住房公积金、质量技术监督局、国土资源局、移动公司、天然气、城建投、国资委、联通公司、银监分局、蒸湘区、雁峰区、住建局等14家城区政府、市直单位参与问政活动。每期活动通过现场2小时的电话问政,共受理群众来电诉求624件,问政工单诉求均按照活动要求在三个工作日内圆满办结,群众对办理结果的满意率高达100%,此项活动的开展获得了群众一致好评。

 

  珠晖区调研“12345”政府服务热线工作

 

  今年以来,珠晖区“12345”政府服务热线工单办理全面提质提速,二级分平台建设也将在近期完成,所有数据将全面与省、市对接。为促进珠晖区“12345”政府服务热线在新形势、新常态下更好发展,提高热线工单办理效率、提升政府服务水平,近期区电政办对区城管局、和平乡两个单位的工单办理情况进行了调研,就热线工单的派发、承办、催办、督办等工作机制,属地、职能划分和平台建设等问题进行了详细的探讨。

  通过调研,珠晖区热线工作在工单的派发、办理、回复等工作上还是存在一些实际问题,在充分听取两家被调研单位的意见和建议,结合工单的实际办理情况,形成了以下共识:一是各单位之间要做好信息交流共享,加强沟通,确保工单派发、回复等环节信息掌握及时、准确。在工单办理中遇到部门职责、属地模糊等情况,建立多方沟通机制,让工单办理顺畅;二是明确工作机制,各承办单位要在组织领导、人员配备、经费保障等方面落实到位,形成有效的工作机制,工单承办人员尽量要固定,工单办理、回复、回访工作流程要明确;三是要加强业务学习。工单派发人员要加强学习,了解承办单位的职能划分、属地范围等,提高派单水平,做到合理派单;承办人员要强业务学习,提高工单办理效率和满意率。(珠晖区电政办)

  

  

  工单办理案例选

 

 

  雁峰区迅速响应处理油漆异味

 

  12月20日,市民丁先生致电“12345”政府服务热线反映,雁峰区白沙大道拖拉机厂内有人在加工变压器外壳,每天不定时喷刷油漆,产生极大的气味严重扰民,希望相关部门尽快处理

  热线接到求助来电后,立即转派工单至雁峰区人民政府。雁峰区接收工单,按照工单诉求内容交办给环保雁峰分局办理。经执法人员现场调查,市民反映属实。目前,白沙洲联盟山108号衡拖农机制造有限公司生产区内是有三家公司同时进行生产,因废气处理设施不完善,生产时产生的油漆异味影响周边居民。鉴于此情况,执法人员现场责令三家公司立即进行整改。整改情况如下:衡拖公司的油漆件工作时必须在车间内进行;远祥公司需在15天内完善废气处理设施;吉瑞公司不得再在车间内进行镀锌管焊接;另外,生产区内的小件油漆房必须在一个星期内进行密封。同时,执法人员表示之后将继续跟踪此事的整改情况。

  事后,热线将处理情况向市民进行回访时,其表示雁峰区的工作人员已与他联系,其对处理结果表示非常满意。(雁峰区电政办)

 

  香行销售非环保香 南岳区受理迅速收缴

 

  11月2日下午14点21分,南岳区“12345”热线中心接到游客的来电投诉称,其从山上被当地居民带至祝圣寺前坪的“南岳平安发财香行”,花费了600多元购香,其认为此香行的价格很不合理。

  热线接到电话后,立即派发工单至发改局,并短信告知其游客的联系方式。发改局工作人员迅速与游客取得联系,并找到游客投诉的香行。经现场了解,游客一行2人,共买了2套香,调查发现游客所购买的香中包含了非环保香。根据2010年7月26日文件《南岳区人民政府关于推行使用环保香的通告》规定,南岳区禁止销售非环保香。因此,工作人员现场要求该店老板退还游客售卖的非环保香366元,并将店里摆放的非环保香进行全部收缴。与此同时,南岳区“12345”热线中心于14点40分再次接到游客反映,在该香行购买了3套香共花费了864元,觉得价格不合理。通过工作人员现场调查处理发现,工作人员在还未对该店香行进行调查收缴前,该店老板以同样的方式向游客出售了不同数量的非环保香。至此,工作人员现场要求该店老板向游客退还非环保香316元,并对该店老板进行批评教育。

  事后,游客再次致电“12345”热线中心表示,反映的问题,在短时间内就得到有效处理,还连续处理两起游客投诉问题,对处理结果非常满意,感谢政府工作人员高效的办事效率。(南岳区旅游综合投诉处理中心办公室)

 

  蒸湘区联动部门合力消除房屋安全隐患

 

  日前,市民黄先生向“12345”政府服务热线来电反映,其是蒸湘区蒸湘南路南三角线社区110号D栋的住户,该处人行道上的大树树干已将其居住的房檐撑破,且大树上还有许多白蚁,严重影响了日常生活,而屋顶也存有塌陷的可能,请相关单位帮助解决。

  蒸湘区接收热线转派的工单诉求后,第一时间将工单派至该社区与区绿化管理局。经工作人员现场实地查看情况后发现,市民反映属实,该树是梧桐树,但树身均已被白蚁侵蚀,且该树树干已将屋顶瓦片撑破还挤压着该屋顶的横梁。现需立即对该树进行砍伐,但砍伐过程中可能会对周边住户加建的雨棚与屋顶造成损坏,因此需要与周边住户进行妥善沟通。经过社区工作人员与周边住户沟通协调,住户同意拆除雨棚。区绿化管理局在尽可能保证安全不损坏屋顶的情况下砍伐了该树,解除了屋顶塌陷的安全隐患,同时也将周边居民被白蚁骚扰的困扰解决了。现场处理时,周边居民对工作人员们都拍手称赞叫好!(蒸湘区电政办)

  

  

  

    

    

  

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